Никто не знает достоверно, какие разрабатываются технологии в настоящий момент в недрах крупнейших ритейлеров. Однако известно точно: новые инициативы гигантов открывают невероятно большой рынок для стартапов.
В начале марта в США в штате Вирджиния приняли закон, разрешающий пользоваться роботами для доставки товаров (они могут перемещаться по тротуарам и по пешеходным переходам). Самый крупный в мире интернет-магазин и одновременно евангелист самых передовых технологий в ритейле Amazon, который не так давно объявил о своих планах доставлять заказы при помощи дронов, конечно, был рад новому закону о роботах.
В Дублине есть фабрика компании EiraTechRobotics, они производят складских роботов, там на этой фабрике можно увидеть своими глазами будущее. Может быть, все мы стали жертвой чужой фантазии, когда ожидали прихода гуманоидных роботов, но этим роботам абсолютно все равно, каким образом они выглядят, ведь они просто пришли в нашу жизньнезаметно  и лишь выполняют свою работу – 24 часа в день и 7 дней в неделю. Именно поэтому все тот же Amazon настолько успешный с точки зрения операционной деятельности: компания годами использует роботов в тех областях, где это можно делать. Футуристическое будущее, про которое мы читали в фантастических книгах или видели на экране, уже давно наступило — это произошло так стремительно, что мы даже не успели толком заметить этого. Это простительно для обывателей, но, если вы являетесь предпринимателем, вам надо будет очень стремительно меняться.

Почему Amazon Go – это не про инновации

В прошлом году компания Amazon представила свой «футуристический» и «инновационный» магазин продуктов AmazonGo. Идея такая: вы можете в него зайти, взять нужные вам продукты и покинуть магазин, а деньги спишутся с вашей карточки автоматически. Никаких касс и других анахронизмов, лишь смартфон и личный аккаунт Amazon.
Компания пока своих планов не собирается раскрывать ни по тому, как проект развивается, ни по его стоимости. Пока что он функционирует в режиме тестирования – магазин AmazonGo могут посетить лишь сотрудники компании, а общее открытие для всех желающих уже задерживается, как минимум, на 4 месяца. Ходят слухи, что компания собирается открыть по всей стране две тысячи магазинов, но эти слухи Amazon опровергла. Гадать об инвестициях в проект трудно, так как это совершенно новый формат: это как если до выпуска Tesla стараться понять, сколько стоитTesla. Ясно, что разработка подобного формата стоит миллионы.
Но, так или иначе, из патентов, которые зарегистрированы на Amazon, с высокой долей точности можно предположить, какие именно технологии в AmazonGo используются: компьютерное зрение и машинное обучение… Короче, полный набор инноваций, о которых все слышали уже много раз. И все же AmazonGo – это не про будущее и не про инновации, а про настойчивость, целеустремленность и смелость. Ведь в компании не придумывали новые технологии, а объединили несколько уже известных для того, чтобы получить совершенно новый продукт.
Так что зачем Amazon, самому крупному мировому интернет-магазину, нужны подобные затраты на офлайн-магазин? А также почему те или иные технологии в нем используются? Что это дает компании? Сомнительно, что Amazon от розничной офлайн-торговли, у которой средняя маржинальность колеблется в районе 1-3%, собирается получать большие дополнительные доходы.
Приведем пример с mp3-плеером: Sony и прочие компании придумали отличную, очень удобную вещь задолго до того, как появился iPod, но эти все производители не подумали о контенте. А компания Apple создала экосистему, предоставив пользователю не только само устройство, но и контент. Вам больше не нужно ломать голову и искать, где взять музыку, все находится под рукой.
Amazon тем же путемпошел: компания занимается созданием закрытой экосистемы. В США буквально у всех имеется Amazon-аккаунт. Это самый крупный мировой интернет-магазин, но лишь в США на самом деле знают, как он крут: лишь здесь вам в течение нескольких часов после заказадоставят товары, хотя не так давно первый дрон смог доставить заказ уже через тринадцать минут. Мы о подобном читали только в фантастических книгах…
Еще у Amazon имеется помощник Echo или Alexa, который распознает голосовые запросы пользователя, так что можно просто ему сказать, что вам необходимо, и вам пртвезут товар в тот же день. А сейчас еще будут и офлайн-магазины AmazonGo, куда люди, не имеющие аккаунта Amazon, не сумеют попасть. Так что, как только покупатель попадет в магазин, Amazon сразу идентифицирует его. И узнает о нем еще больше. Плюс, товары оплачивать покупатели станут при помощи платежной системы Amazon, на которую компания тратит очень много усилий. Трафик, пользовательские данные, платежи и реклама – это самый очевидный профит.
При помощи технологий компьютерного зрения в магазине будет можно отследить паттерны потребительского поведения каждого покупателя – и предлагать или рекламировать конкретному человеку подходящие ему продукты. Можно очень много фантазировать, как это станет работать в будущем. К примеру, изучив ваши привычки, система сумеет напомнить, что скоро у вас закончится молоко (это можно отследить хотя бы по сроку годности) или зубная паста (это можно отследить по частоте покупки зубной пасты) и предложить купить эти товары на Amazon. В конце концов, уже совсем скоро появится стандарт связи 5G, а вместе с ним – и интернет вещей, который изменит все.
Но технологии – это не самое главное. У всей этой истории есть и другая, крайне важная, сторона медали: судя по всему, Amazon не хватает данных для более точного прогнозирования потребительского поведения людей в онлайне. Выход в офлайн нужен, чтобы эти данные получить и обогатить уже имеющуюся дату об интернет-пользователях – чтобы еще точнее предлагать им товары, увеличивая кросс-продажи и средний чек. По той же причине в офлайн идет и Google, правда, другим путем.

Как и зачем Google идет в оффлайн

Google тоже хочет идти в оффлайн. Два года назад они уже открыли первый, вполне себе обычный магазин в Лондоне. Главный их оффлайн-проект – программа GoogleforRetail, маркетплейс для небольших магазинов. Честно говоря, я разговаривал с представителями Google об этом проекте и даже имел наглость (или смелость) предложить им свои технологии для подсчета метрик (посещаемость, соц-дем данные, средний чек). Но зачем им вообще чьи-то метрики, если у них миллиарды смартфонов во всем мире, чьи хозяева регулярно пользуются интернетом – то есть их поисковиком, их YouTube, их картами? Google знает, сколько вы спите, что вы едите, что покупаете, что смотрите на YouTube, куда ходите, где путешествуете и сотни других ваших характеристик.
Известно, что основной доход Google – доходы от рекламы. А как можно еще больше зарабатывать? Делать более качественную рекламу. Поэтому Google говорит офлайн-ритейлерам: подключайте ваши магазины к нашему маркетплейсу, и мы вам приведем максимально релевантных покупателей с помощью максимально таргетированной рекламы. Как только Google узнает ассортимент магазина, он моментально составляет портрет типичного покупателя этого магазина. А затем показывает рекламу товаров, которые продаются в этом магазине, людям, которые находятся поблизости от этого магазина и которые максимально похожи на этого типичного покупателя.Win-win. Громких историй успеха здесь нет, потому что проект нацелен на SMB, но можно не сомневаться, что Google с помощью этого проекта получает дополнительную прибыль именно за счет офлайна.
В России тоже были похожие кейсы. Например, компания Wi-FiGroup для бренда Axe собирала информацию, кто проходит рядом с точками продаж – по MAC-адресам смартфонов, и кто вообще находится поблизости от магазина. С помощью этой информации был сформирован типичный портрет покупателя Axe, и людям, максимально похожим на него, через Яндекс точечно рекламировались бренды Axe.
Каким должен быть ритейл будущего
Естественно, Amazon и Google – не единственные технологические энтузиасты в мире ритейла. Не стоит забывать о WalMart с его уникальной логистической цепочкой, или InditexGroup, крупнейший мировой ритейлер одежды (бренды Zara, Bershka, PullandBear, Stradivarius), который научился менять коллекции одежды в своих магазинах еженедельно. Но запуском AmazonGo компания бросила вызов всей индустрии, которая, скорей всего, расценила его как сигнал к ускорению внедрения инноваций.
На специализированных выставках можно увидеть роботов с технологией телеприсутствия, которые в будущем могут заменить продавцов-консультантов. Тот же Google представил приложение с технологий дополненной реальности, с помощью которого покупатели могут быстро примерить одежду. Intel объявил о вложении $100 млн на разработку новых технологий для ритейла в ближайшие пять лет. В частности, разрабатывается технологическая платформа, которая позволит объединить разрозненные технологии магазинов и упростить внедрение IoT. К тому же уже сейчас датчики компании установлены примерно в 100 магазинах, например, Levi. Они оснащены Wi-Fi, видео и модулем Bluetooth, и с помощью них продавцы могут отслеживать покупательские привычки. Получаются такие cookies для офлайн-магазинов. Еще Intel есть умная камера, которая считывает, например, параметры вашей стопы и вы можете сделать ботинки под себя: левый под левую ногу, правый – под правую. Думаю, уже в следующем году появится магазин, где абсолютно все можно будет сделать под заказ с помощью подобных технологий.
Я сам недавно зашел в шоу-румBose (магазин, специализирующийся на продаже дорогой аудиотехники) и буквально остолбенел. По всему периметру у них установлены стереоскопические 3D-сенсоры контроля передвижения людей по магазину. Так они могут, например, выкладывать на витрины прототипы или пререлизы и проследить реакцию: сколько времени люди проводят у этого продукта, сколько держат его в руках и так далее. Они смотрят, как люди перемещаются по магазину, они понимают, что если люди интересуются большими наушниками, то чем еще? Все это помогает компании построить точную модель поведения и предлагать им правильную рекламу – то есть то, что с высокой вероятностью интересно покупателю прямо сейчас.
Сейчас набирает популярность еще один тренд: когда покупатели сами создают товар, который они хотят купить. Футболки с принтами на выбор, банковские карты с собственным дизайном и прочие мелочи – это лишь небольшая часть истории, которая на самом деле уже вышла за пределы интернета. Компания MonPurse, которая появилась чуть больше двух лет назад, предлагает своим клиентам самостоятельно «сконструировать» luxury-сумки – и планирует в этом году довести продажи до $20 млн. В MonPurse по большому счету вывели интерфейс интернет-магазина в реальный мир (кстати, они и начинали как интернет-магазин) и предоставили людям в реальном мире все возможности онлайна. Все просто: вы предоставляете людям возможность создавать такие товары, какие они сами и хотят купить. Подобных проектов будет появляться все больше. Вряд ли они смогут дорасти до капитализации Walmart, но им это и не нужно: скорее всего, Walmart сам их и купит. В ближайшие десять лет мы сможем купить практически любой товар, который сами для себя и создадим.
Но на самом деле, никто не знает, какие технологии сейчас разрабатываются в недрах крупнейших ритейлеров. Никто вам этого не скажет по двум причинам. Во-первых, чтобы технологию не украли конкуренты. Во-вторых, скорее всего, крупные компании инвестируют сразу в несколько технологий, тестируют их и смотрят, какая работает лучше. Но пока не будет серьезных позитивных результатов, о которых можно смело выпускать пресс-релиз, работа будет вестись в режиме тишины. Мы можем только гадать, когда именно ритейл станет таким, каким должен быть: индивидуальным для каждого отдельного покупателя, в режиме реального времени учитывающий изменения в окружающей среде и подстраивающийся под эти изменения – как хамелеон.